Satisfação dos Clientes: a chave do sucesso para as empresas

Se hoje existe algo que toda empresa deve se preocupar é a Satisfação dos Clientes.


Os consumidores estão mais exigentes do que nunca. A grande concorrência no mercado, os produtos cada vez mais similares, o fácil acesso à informação explicam essa alta exigência dos consumidores. Por isso, é cada vez mais essencial para empresas dar atenção e investir na satisfação dos clientes.


Um cliente satisfeito, torna-se um defensor da marca, indicando a para outras pessoas e consequente conquistando novos clientes. Consumidores satisfeitos com uma marca também são mais fiéis e gastam mais.


Para garantir o sucesso de seu cliente em toda a sua experiência com sua empresa, é indispensável que você ofereça para este cliente várias opções de contato direto com sua empresa.


Isso irá permitir que o cliente tire suas dúvidas sempre que julgar necessário, deixando-o mais tranquilo em relação a sua empresa e seus produtos.



Como manter a Satisfação dos Clientes?


Demonstre interesse real em ouvir seu cliente


Independente do canal de atendimento estabelecido com seu cliente é indispensável que você demonstre interesse sincero com as dúvidas e problemas de cada um de seus clientes. Esteja disposto a ouvir e entender cada um de seus problemas e só após isso proponha soluções para estes problemas.


Invista nas redes sociais que seu cliente utiliza.


As redes sociais são excelentes ferramentas para se comunicar com os clientes de sua empresa. Porém de nada adianta investir na manutenção do perfil de sua empresa em uma rede social que seu cliente não utiliza.


Por isso, busque compreender as redes sociais que seus clientes utilizam em seu dia a dia e invista em estratégias de comunicação utilizando estes canais.


Lembre-se também que independente da rede social que você esteja atuando, é preciso que você seja realmente atuante e interaja com seu público. Portanto você deve não apenas publicar atualizações, mas também responder a cada cliente de forma rápida e objetiva, realmente interagindo com cada um deles.



Invista em um programa de fidelização de clientes


Tão importante quando garantir um bom atendimento a cada um de seus clientes é criar motivos que o façam se manter fiel a sua empresa e continue fazendo negócios com você.


Um programa de fidelização de clientes é uma ferramenta excelente para isso, pois através deste programa sua empresa oferece motivos reais para o cliente continuar negociando com você.


Por mais que sua empresa se preocupe com a satisfação de seus clientes e invista em ações práticas mantê-los satisfeitos, é inevitável que alguns destes clientes não estejam totalmente felizes com seus produtos e serviços.


Sendo assim, é indispensável que sua empresa esteja preparada crie maneiras para conhecer quais clientes estão insatisfeitos e porquê. É preciso entender o que se passa na cabeça de seus clientes, qual a percepção que possuem do produto ou serviço oferecido por sua empresa e, principalmente, quais aspectos sua empresa precisa melhorar para garantir sua satisfação.



Envio de questionários para os clientes


Os questionários e pesquisas online são excelentes ferramentas para coletar o feedback necessário para entender o que precisa ser corrigido em sua empresa e quais ações precisa realizar para fidelizar seus clientes.


Estes questionários podem ser enviados para os clientes por e-mail, depois de um tempo após sua compra, ou mesmo após a demonstração de insatisfação, por qualquer que seja o motivo.



O NPS (Net Promoter Score)


O NPS é uma excelente métrica para medir a satisfação de seus clientes, pois com ele é possível saber se seus clientes recomendariam a sua marca para outras pessoas, separando os clientes em três grupos: Detratores da marca, clientes neutros e Promotores da marca.


Para medir o NPS é preciso realizar uma pesquisa onde você pergunta a seus clientes se eles recomendariam sua empresa outra pessoa, em uma escala de 1 a 10. Após esta resposta o cliente oferece uma breve justificativa do que o motivou.


Os promotores da marca são os clientes que deram notas entre 9 e 10. Clientes neutros, são aqueles que deram notas entre 7 e 8 enquanto que os detratores da marca são aqueles que deram notas entre 1 e 6.


Lembre-se que o feedback negativo deve servir de aprendizado para sua empresa. Mais do que buscar culpados ou punir responsáveis por qualquer falha no atendimento, os feedbacks negativos devem ser utilizados para melhorar processos e tornar a empresa ainda mais eficiente.



Tenha um time de sucesso


Para garantir o sucesso e a satisfação dos clientes de sua empresa exige mais do que possuir um bom time de atendimento ao cliente.


Uma equipe de Sucesso do Cliente precisa dominar todos os aspectos de sue produto ou serviço, sendo responsável por garantir que seus clientes usem o produto ou serviço de sua empresa da maneira correta, tendo a experiência esperada ao contratar sua empresa.


Para garantir que seu time possa garantir o sucesso do cliente de sua empresa, é preciso investir na capacitação de cada um dos colaboradores de sua organização. E existem várias vantagens ao investir na capacitação de seus colaboradores.


A primeira vantagem é que colaboradores bem treinados são capazes de ajudar a organização a conquistar suas metas e objetivos. Isso acontece pois com o seu conhecimento estes colaboradores serão capazes de oferecer para os clientes soluções que irão ajudá-los a conquistar cada um de seus objetivos.


Colaboradores bem treinados poderão ajudar a organização a solucionar problemas do dia a dia, sendo mais participativos na apresentação de ideias e propostas de novos métodos de trabalho que podem otimizar os processos internos da organização, justamente por terem um maior conhecimento.


Também criam um ambiente de trabalho mais amigável, no qual os times se ajudam no dia a dia e estão comprometidos uns com os outros. Isso ajuda a diminuir o estresse e os conflitos internos na organização.


Com uma equipe bem treinada sua empresa – e seus clientes – só terão a ganhar!


Quatro erros na gestão de clientes que você não pode cometer!


Existem alguns erros capazes de colocar por água abaixo todo o esforço de sua empresa para alcançar a satisfação de seus clientes. E para não prejudicar seus esforços para a satisfação dos clientes, conheça os erros mais comuns que são praticados na gestão de clientes.